La conduite du changement et l’adoption technologique au sein de votre entreprise

Découvrez comment favoriser l’adoption de vos nouvelles technologies, créer de l’adhésion et augmenter votre ROI.

Qu’est-ce que la conduite du changement et pourquoi est-elle importante ?

La gestion du changement est « l’application d’un processus structuré et d’un ensemble d’outils pour gérer l’aspect humain du changement, afin d’atteindre le résultat souhaité » — Prosci

Les utilisateurs d’aujourd’hui sont confrontés bien plus qu’avant à des changements d’outils technologiques. Les organisations ne mettent plus simplement leurs logiciels à jour tous les trois ans avec une nouvelle version. Depuis l’arrivée des technologies dans le cloud, les entreprises font régulièrement des mises à jour et passent rapidement d’un fournisseur à l’autre.

Le changement est inévitable, mais il n’a pas besoin de tout déstabiliser. Grâce à une gestion efficace du changement, vous pouvez offrir à vos employés les moyens de rester productifs, d’acquérir de l’expérience et d’augmenter le ROI de votre entreprise.

Prosci suggère d’ailleurs que les entreprises qui adoptent une véritable stratégie d’accompagnement du changement ont six fois plus de chances d’atteindre leurs objectifs et deux fois plus de chances de respecter leur budget.

SHI est là pour vous aider à obtenir les mêmes résultats. En suivant ces six étapes, vous pouvez créer votre propre plan de conduite du changement et permettre à votre organisation non seulement de garder son niveau de productivité, mais aussi de créer plus rapidement de la valeur et de satisfaire vos employés.

Étape 1 : définissez votre objectif et créez une équipe de conduite du changement

Pour que vos utilisateurs acceptent spontanément les changements et en tirent parti, il est important qu’ils comprennent pourquoi ils sont nécessaires. Donnez-leur une raison claire et simple. Favorisez leur adhésion en apportant une réponse convaincante à la question « qu’est-ce que j’y gagne ? ».

Il est également important d’identifier les personnes qui accompagneront ce changement. Au-delà du responsable IT pour la partie technologique elle-même, il faut aussi penser aux personnes qui pourront créer un lien avec les différents groupes d’utilisateurs. Voici les rôles possibles :

• Référent technique : la personne qui, au sein de votre service informatique, est responsable du déploiement de la technologie elle-même.
• Référent direction : un leader respecté au sein de votre entreprise qui expliquera aux employés ce que ce changement permettra d’accomplir.
• Référent utilisateurs : la personne qui exécutera les plans de conduite du changement tout en travaillant avec le référent technique pour comprendre les besoins et les préoccupations des utilisateurs.

 

Étape 2 : identifiez les groupes prioritaires et consultez vos employés

Quelle que soit l’ampleur du changement, les niveaux de résistance et d’impact vont nécessairement varier d’une équipe à l’autre.

Vous migrez vos applications de Microsoft vers Google ? Ajoutez votre équipe comptable aux groupes prioritaires. Elle aura forcément des inquiétudes ou des questions concernant le passage d’Excel à Sheets.

Vous passez de WebEx à Microsoft Teams pour les réunions ? Pensez à intégrer les assistants de direction à votre groupe prioritaire. Ils vous apporteront des retours précieux en raison de leur rôle de gestion des calendriers et des réunions en ligne des dirigeants.

Pour ne pas passer à côté de points importants et pour renforcer le « qu’est-ce que j’y gagne ? », prenez également le pouls de l’ensemble des employés. Partagez une enquête pour recueillir leurs inquiétudes et en savoir plus sur leur niveau d’enthousiasme. S’ils ont le sentiment d’avoir été écoutés, vos utilisateurs se sentiront soutenus et vous pourrez affiner vos messages et formations en fonction de ce qui compte vraiment pour eux.

Étape 3 : créez un réseau de champions diversifié​

Un réseau de champions est un ensemble d’employés qui s’engagent à prendre en main votre nouvelle technologie et à vous fournir des retours. Il peut s’agir de leaders de vos groupes prioritaires, de personnes ayant l’expérience des nouvelles technologies, ou peut-être de quelques utilisateurs qui apprennent vite et aiment aider leurs collègues. Dans tous les cas, il est important de veiller à ce que votre réseau de champions soit un groupe varié représentant tous les services et tous les niveaux de management.

Les cadres intermédiaires avec plusieurs personnes sous leur responsabilité peuvent ainsi servir de groupe pilote pour tester les changements avant leur déploiement dans toute l’entreprise, et fournir des retours précieux. Donnez-leur les moyens de partager leurs réalisations et transmettez leurs commentaires à la direction. Une bonne circulation de l’information dans les deux sens est la clé d’un processus réussi.

Étape 4 : élaborez un plan de communication (à l’aide du « qu’est-ce que j’y gagne »)​

Lorsque vous communiquez pour la première fois sur les nouveaux changements, veillez à ce que votre message soit clair et convaincant, mais surtout à ce qu’il ne soit pas ignoré. Votre référent direction dispose de l’autorité nécessaire pour cela, et doit donc être la première personne à partager l’information. En s’appuyant sur les retours des groupes prioritaires et les résultats de votre enquête, la communication du référent direction doit :

• Rappeler pourquoi le changement est nécessaire
• Réaffirmer que les préoccupations des employés ont été comprises
• Expliquer comment ces inquiétudes seront prises en compte
• Créer de l’enthousiasme via la stratégie « qu’est-ce que j’y gagne » ?

Une fois que votre référent direction aura fait passer le message auprès de l’ensemble de l’entreprise, élaborez un rétroplanning en partant de la date de transition. Ces communications peuvent être des rappels du changement à venir, des messages sur les formations, des conseils de préparation, etc.

Augmentez la visibilité de vos messages en utilisant plusieurs canaux de communication : e-mails, annonces sur l’intranet, flyers, etc. Votre objectif doit être de faire tenir le rythme jusqu’à la date de lancement, afin de créer de l’enthousiasme et d’apaiser les inquiétudes.

Étape 5 : proposez des programmes de formation mixtes

Il est impératif de former vos employés aux nouveaux outils avant la transition et de renforcer la formation une fois ceux-ci mis en place. Nous recommandons d’adopter une approche combinant des formations classiques et des modules en ligne.

Les formations classiques font appel à des formateurs physiquement présents, ce qui favorise les retours, les discussions et l’interactivité, contrairement aux formations en ligne. Mais par ailleurs, les modules d’e-learning à la demande peuvent venir renforcer les consignes données lors des formations en personne et jouer le rôle de base de connaissances si un utilisateur a besoin d’un rappel.

Votre réseau de champions et vos utilisateurs bêta ont été les premiers à tester votre nouvelle technologie ; ils doivent aussi être les premiers à suivre vos formations. Faites-les participer à une session de « formation des formateurs » afin qu’ils puissent aider les autres utilisateurs lors du déploiement dans le reste de l’entreprise. Les retours de ces groupes peuvent également vous permettre d’affiner le contenu de votre formation pour l’ensemble du personnel. Restez au plus près de la date de transition ; en proposant votre formation juste avant ou après cette date, vos utilisateurs auront moins de chances d’être en difficulté avec votre nouvelle technologie.

Au moment de créer votre stratégie, prévoyez une formation pour vos équipes informatiques afin de les aider à gérer le déploiement. Vous pouvez également inclure ces équipes dans une session de « formation des formateurs » afin qu’elles puissent répondre correctement à toutes les questions potentielles des utilisateurs finaux.

Étape 6 : évaluez la réussite du projet

S’il est normal de se demander comment évaluer le succès d’un déploiement, la réponse sera différente pour chaque organisation. Définissez vos critères de réussite dès le début du projet. Par exemple, vous pouvez souhaiter que vos utilisateurs travaillent en mode collaboratif sur le cloud plutôt que de s’envoyer de nombreux fichiers par e-mail.

Une fois vos critères définis, choisissez les outils dont vous avez besoin pour votre évaluation. Pensez à recueillir vos données de référence avant le lancement, afin d’avoir par la suite un point de comparaison pour vos résultats.

Après l’étape de communication et de formation, consultez à nouveau vos utilisateurs afin de leur demander ce qui a bien marché, ce qui a posé problème et s’il existe encore des besoins de formation. Offrez également à vos utilisateurs l’accès à une plateforme où ils pourront librement partager leurs commentaires.

Une fois le déploiement terminé, organisez une « séance de clôture » avec les parties concernées. Analysez le déploiement et les retours utilisateurs que vous avez recueillis, et discutez de ce qui peut être amélioré à l’avenir. Déterminez comment vous pouvez maintenir votre programme d’adoption sur le long terme. Vous pouvez choisir de réunir régulièrement le « réseau de champions », de partager une enquête chaque trimestre, de prévoir des formations supplémentaires et plus encore.

Vous avez effectué un investissement important dans des outils technologiques pour votre entreprise, mais ces outils sont aussi une forme d’investissement. Assurez-vous de faire le maximum pour favoriser l’adoption en accompagnant vos utilisateurs tout au long du processus. Des utilisateurs parfaitement formés vous permettront d’augmenter la valeur et le ROI de vos investissements technologiques.

Bien souvent, les organisations ont une vision assez restreinte du ROI et des déploiements technologiques ; elles considèrent essentiellement la technologie, mais oublient le facteur humain. Vos utilisateurs sont votre ressource la plus précieuse ; soyez à la hauteur en leur offrant les formations, les ressources et l’aide dont ils ont besoin pour générer le meilleur ROI possible. Les applications et outils logiciels n’offriront de bons résultats que dans de bonnes mains. Il est donc impératif de prendre en compte le facteur humain.

Prêt à développer votre propre stratégie de conduite du changement ?

Une stratégie d’accompagnement réussie permet à votre organisation d’atteindre les résultats souhaités en vous assurant que vos utilisateurs tirent le meilleur parti des nouvelles technologies. En s’appuyant sur un processus de gestion du changement, votre organisation peut :

• Tester et affiner les changements avant de les déployer à grande échelle
• Développer des formations en personne et à la demande pour les utilisateurs
• Répondre aux inquiétudes et aux retours des salariés
• Augmenter le ROI de votre technologie
• Et bien plus encore !

Trouver une stratégie d’accompagnement qui correspond parfaitement aux besoins de votre entreprise peut sembler une tâche ardue. Heureusement, l’équipe SHI est là pour vous aider. Nos équipes d’experts suivent les meilleures pratiques du secteur pour s’assurer que vos déploiements respectent bien vos objectifs et votre budget, et qu’ils seront bien reçus par les utilisateurs.

Lisez notre e-book (en anglais) pour en savoir plus sur les atouts d’un processus de conduite du changement. Et pour développer votre propre stratégie de gestion du changement, contactez votre chargé de clientèle SHI.

By Kimberly Barrett, Rob Eyerkuss, Christa Niering